発効日：令和7年4月1日

一般財団法人沖縄美ら島財団（以下「当財団」といいます）は、お客様に安全・安心・快適なサービスを提供し、より高い品質の施設管理運営を追求し続けることを目指しています。そのためには、従業員が心身ともに健康で安心して業務に取り組める環境づくりが欠かせません。本基本方針は、従業員をハラスメントから守ることを目的に策定しました。

1. 基本方針

当財団は、お客様に安全・安心・快適なサービスを提供すると同時に、地域社会の発展にも貢献してまいります。お客様から寄せられるご意見・ご要望には真摯かつ誠実に対応いたしますが、従業員に対する暴言や不当な要求などのカスタマーハラスメントが確認された場合には、従業員および就業環境を守るために毅然と行動し、組織的に対処します。

2. カスタマーハラスメントの定義

お客様からのクレームや言動のうち、要求内容妥当性に照らして社会通念上不相当な手段・態様であり、従業員の就業環境が害される恐れがあるものをいいます。

3. カスタマーハラスメントに該当する行為

• 暴行・傷害などの身体的な攻撃
• 脅迫・中傷・名誉毀損・侮辱・暴言などの精神的な攻撃
• 威圧的な言動（大声・怒鳴りつけ・差別的発言 など）
• 土下座の強要
• 継続的（繰り返し）、または執拗（しつこい）な言動
• 不退去・居座り・監禁などの拘束的な行動
• セクシャルハラスメント（わいせつな言動・行為）
• 従業員個人への攻撃・要求（個人情報の晒し、SNS等への投稿 など）
• 商品交換や金銭補償の要求（要求の妥当性に照らして不相当と判断される場合） 等

4. カスタマーハラスメントへの対応

当財団はお客様に対して誠実かつ適切な対応を行うことを基本としています。しかし、カスタマーハラスメントに該当すると判断される行為があった場合は、従業員の安全確保および業務の円滑な遂行を優先し、サービス利用のお断りなどの措置を検討します。必要に応じて、外部機関との連携や法的措置を含む厳正な対処を行う場合もあります。

5. 当財団の取り組み

当財団はカスタマーハラスメント防止を目的に策定した本基本方針に基づき、お客様と従業員双方が安心して過ごせる体制を整備してまいります。万一、当財団の責任に起因する問題が生じた場合には、合理的な解決に向けた丁寧な話し合いを徹底し、速やかな対応に努めます。また、ハラスメントを生じさせない環境づくりを推進するため、従業員への研修や周知活動を継続的に実施し、顧客満足度と従業員の安全を両立させてまいります。